「電話が鳴るたび仕事が止まる」をなくすには？管理会社の集中できない問題を解決

「よし、今のうちにオーナー様への報告書を仕上げよう」。資料を開いたところで電話が鳴り、入居者から設備の相談。内容をメモして席に戻ると、今度は担当者宛ての電話が入る。気づけば午前中が終わっていて、報告書はほとんど進んでいない。そんな日はありませんか。

電話も大切な仕事です。困っている入居者を待たせたくないし、オーナー様からの相談にも丁寧に応えたい。それでも、一日を振り返って「今日も予定していた仕事が残った」と感じるのは、つらいですよね。

見直したいのは、スタッフの頑張り方よりも、電話を受けてから担当者が動き出すまでの流れです。今回はスマートコールの活用を視野に、管理会社が集中して仕事を進める時間を作る方法を考えていきます。

電話対応の負担は、通話時間だけでは測れない

作業に戻るたび、「どこまで進めたか」の確認が必要になる

送金内容の照合や契約書類の確認は、途中の状態を覚えながら進める仕事です。電話を切ったあと、すぐに続きへ戻れるとは限りません。「この金額は確認済みだったかな」「この書類は誰に確認する予定だったか」。作業を再開するための確認も発生します。

短い電話でも、それが何度も続けば、まとまった仕事は進めにくくなります。受電件数と通話時間だけを見ていると、この負担が見えないままになりがちです。電話の前後に、どんな作業が増えているかも振り返ってみましょう。

不在の担当者への伝言で、仕事がもう一つ増える

「担当から折り返します」と伝えたあとも、用件をまとめ、担当者へ送り、必要なら過去の履歴を探します。担当者が外出中なら、いつ確認できるかも気になるところ。伝えたつもりでも返答がなければ、受付したスタッフが再度確認することになります。

電話を取る人の負担と、対応する人の負担。その両方を減らせる流れが必要です。電話に出る回数だけ減らしても、引き継ぎが複雑になれば、忙しさは別の場所へ移るだけかもしれません。

まずは「誰が、どんな電話で止まっているか」を確かめる

電話の用件を分けると、任せたい範囲が見えてくる

管理会社に入る電話は、すべて同じではありません。共用部の不具合を知らせる電話もあれば、修繕費の判断を求めるオーナー様からの相談もあります。受付で情報をそろえられる用件と、その場で担当者の判断が必要な用件を分けてみてください。

たとえば「共用廊下の照明が切れている」という連絡なら、物件名、場所、気づいた時期、連絡先が次の対応の手がかりになります。一方、見積もりへの承認や契約内容の確認は、資料や権限を持つ担当者につなぐ必要があります。

• 定型的な受付：設備の不具合、共用部の気になる点、担当者への伝言など。
• 個別の判断が必要な相談：費用負担、契約条件、対応方針の相談など。
• 早く人が確認すべき連絡：被害が広がっている申告、状況が不明で急ぎの確認が必要な相談など。

受付項目は、次の担当者が使うところまで考える

聞く項目を増やせばよい、というわけでもありません。電話口で長い質問が続けば、連絡した人も疲れてしまいます。担当者が最初に必要とする情報から決め、用件によって追加の質問を考えるほうが、会話を整理しやすいでしょう。

物件名が似ている、部屋番号が聞き取りにくいといった場面も想定します。分からなかった項目は、推測で埋めずに未確認のまま残す。受付を整える際には、こうした扱いもそろえておきたいですね。

スマートコールで、一次受付の役割を見直す

最初の聞き取りを、AIに任せるという選択

スマートコールは、AIが電話で会話し、問い合わせの一次対応を行うサービスです。一次対応とは、最初に用件などを聞き、その後の対応につなぐための受付のこと。管理会社で使うなら、どの電話の、どこまでを任せたいかを具体的にすることから始めます。

たとえば、報告書を作成する時間帯に入る定型的な連絡を受け付けてもらい、スタッフは受付内容を確認して対応する運用が考えられます。実現できる聞き取りや通知、転送の方法は、希望する会話の例と一緒に確認しましょう。

集中する時間と、受付を確認する時間を組み合わせる

受付の方法が変わっても、その後の確認が止まってしまっては困ります。通常の用件を確認する担当者と時間帯を決め、急ぐ用件には別の連絡経路を用意する。社内の動きも一緒に設計することが大切です。

目指すのは、電話を受け付けたあとも対応が進み、スタッフが手元の仕事に取り組める状態。人に任せる判断と、AIに任せたい聞き取りを整理することで、自社に合った使い方を考えやすくなります。

受け付けたあとの「確認・判断・共有・折り返し」も整える

① 物件や用件を確認し、② 対応の優先順位を判断する

受付内容が届いたら、まず自社の管理物件や過去の対応履歴と照らし合わせます。同じ設備について以前にも相談があったのか、すでに業者を手配しているのか。電話の記録だけでは分からない背景を、担当者が補います。

そのうえで、誰が、いつまでに確認するかを判断します。水漏れの申告など、早急な状況確認が必要な用件を、通常の折り返し待ちと一緒にしないこと。連絡先が応答しない場合の次の手順まで、あらかじめ決めておきましょう。

③ 記録を共有し、④ 折り返しの担当を決める

記録があっても、見つけられなければ引き継ぎには使えません。どこを見れば受付内容と対応状況が分かるのか、スタッフの間でそろえます。別々のメモやチャットに情報が散らばっている場合は、確認する場所を整理するだけでも動きやすくなります。

また、「誰かが折り返すだろう」をなくすため、担当者と対応状況を明確にしましょう。受け付けた状態、確認中、連絡済みが分かれば、再度電話があったときも案内しやすくなります。ここで挙げた四つの工程は運用の検討事項です。スマートコールで自動化できる範囲や、既存システムとの連携可否は個別に確認してください。

導入前に試したい、管理会社ならではの会話

話し直しや担当者への指名にも、対応できるか

実際の電話では、物件名を言い直したり、「前に話した担当者に伝えてほしい」と話したりすることがあります。きれいな質問と回答だけで試すと、こうした場面を見落としかねません。普段の受付で困った会話を、個人が特定されない形に置き換えて試してみましょう。

人と話したいと言われたときの案内も確認します。すぐにつなぐのか、折り返しを案内するのか。自社の人員体制に合わせて、実行できる方法を選びます。修理日程や費用について、受付段階でどこまで伝えてよいかも決めておくと安心です。

• 聞き取り：似た物件名、部屋番号の訂正、複数の用件を扱えるか。
• 引き継ぎ：人への切り替え条件、通知先、不在時の次の連絡方法はどうするか。
• 記録の扱い：担当者が確認できる内容、保存期間、閲覧できる人の範囲を確認する。
• 利用条件：費用、対象の電話番号、設定変更や運用相談の範囲を確認する。

改善の成果は、「仕事が進むようになったか」で確かめる

まずは一つの時間帯や用件から始める

最初からすべての電話を切り替えようとすると、社内のルール作りも大変です。まずは電話が重なりやすい時間帯や、件数の多い定型的な用件を候補にしてみませんか。限った範囲で試せば、確認が増えた箇所や、案内を直したい箇所が見つけやすくなります。

開始前には、直接受けた電話の件数だけでなく、電話後の記録や聞き直しにかかった時間も残します。導入後も同じ条件で確認し、受付する人と引き継がれる人の両方から話を聞くこと。片方だけが楽になっていないか、現場で確かめたいところです。

入居者への返答が遅くなっていないかも見る

スタッフが集中できても、折り返しが遅くなっていれば運用の調整が必要です。受け付けてから最初の返答までの時間、同じ用件での再連絡、担当が決まらず残っている受付なども確認しましょう。繁忙期と通常期では状況が違うため、比べる期間の条件も記録します。

受電件数を減らすことだけをゴールにせず、必要な対応と予定した仕事が進むかを見る。それが、現場に合う仕組みへ調整するための基準になります。

「今日も仕事が残った」を、少しずつ変えていこう

電話が鳴るたびに作業を止め、残った仕事を閉店後に進める。そんな毎日を、スタッフの気配りだけで支え続けるのは大変です。まずは、どんな電話で、誰の仕事が止まっているかを見えるようにするところから始めましょう。

スマートコールの活用も、その流れを整えるための選択肢です。必要な情報を受け付け、人の判断が必要な相談へつなぐ。受付後の確認や折り返しまで含めて見直せば、取り組むべきことが具体的になります。

オーナー様への提案や、入居者の困りごとを解決するための準備に、きちんと時間を使えるように。まずは普段の電話をいくつか振り返り、自社に合った一次受付の方法を考えてみませんか。