AI電話と電話代行の違いとは？不動産管理会社が選ぶべき電話対応を徹底比較｜SmartCall

電話代行とは？

　電話代行とは、管理会社にかかってきた電話を外部のオペレーターが代わりに受け付けるサービスです。管理会社のスタッフが電話に出られないときや、営業時間外、担当者が外出しているときなどに、電話代行会社のオペレーターが会社名を名乗って対応します。一般的には、電話をかけてきた相手の名前や連絡先、問い合わせ内容を聞き取り、その内容をメールやチャット、専用システムなどで管理会社へ報告する仕組みです。電話代行は「人が対応する」という点が大きな特徴です。あらかじめ用意された受付マニュアルに沿って、オペレーターが相手と会話しながら必要な情報を確認します。例えば、入居者から次のような電話がかかってきたとします。

「部屋のエアコンが動かなくなりました。どこに連絡すればいいですか？」

　電話代行のオペレーターは、入居者の名前、物件名、部屋番号、エアコンの状況、折り返し先の電話番号などを聞き取り、その内容を管理会社へ引き継ぎます。オペレーターが修理業者の手配や契約内容の確認まで行うかどうかは、利用するサービスや契約プランによって異なります。

電話代行とコールセンターの違い

　電話代行とコールセンターは混同されやすいサービスですが、一般的には対応範囲に違いがあります。電話代行は、電話の一次受付や伝言、問い合わせ内容の聞き取りを中心としたサービスです。一方、コールセンターは、商品説明、予約受付、クレーム対応、発信業務など、より幅広い電話業務を請け負う場合があります。不動産管理会社が電話代行を利用する場合は、次のような一次受付を依頼するケースが一般的です。

・入居者からの問い合わせ受付

・設備トラブルの状況確認

・営業時間や定休日の案内

・担当者への取り次ぎ

・折り返し先の確認

・営業電話の一次対応

電話を取りこぼさず、相手に人が応対している安心感を与えられることが、電話代行の強みといえます。

電話代行のメリット

　電話代行の大きなメリットは、人による柔軟な受け答えができることです。問い合わせ内容が曖昧な場合でも、オペレーターが質問を重ねながら相手の要望を整理できます。高齢の入居者や、電話での説明に時間がかかる相手にも、人ならではの気配りを含めて対応しやすいでしょう。また、社内のスタッフが会議中や接客中であっても、外部オペレーターが電話を受けるため、着信を放置するリスクを減らせます。電話代行を導入する主なメリットは、次のとおりです。

・人による自然な受け答えができる

・電話の取りこぼしを減らせる

・接客中や外出中でも一次受付ができる

・相手の状況に合わせて質問を変えられる

・会社名を名乗って対応してもらえる

　特に、問い合わせ件数がそれほど多くなく、内容が毎回異なる会社では、電話代行が使いやすい場合があります。

電話代行のデメリット

　一方で、電話代行には注意すべき点もあります。まず、オペレーターは管理会社の社員ではありません。そのため、物件ごとの契約内容や入居者情報を把握していない場合、電話を受け付けてもその場で回答できず、結局は担当者から折り返す必要があります。例えば、「駐車場の空きはありますか」「更新料はいくらですか」「この設備は貸主負担で修理できますか」といった質問は、物件ごとの情報を確認しなければ回答できません。電話代行が一次受付だけにとどまる場合、電話に出る作業は減っても、その後の折り返し対応までは減らない可能性があります。また、電話代行は人が対応するため、受付時間、対応件数、通話時間などによって料金が変わることがあります。入電が集中する管理会社では、月額費用が想定より高くなる場合もあります。電話代行を検討するときは、次の点を事前に確認することが重要です。

・どこまで回答してもらえるのか

・一次受付だけなのか、担当者への転送も可能なのか

・夜間や休日にも対応しているのか

・対応件数を超えた場合の追加料金はいくらか

・通話内容をどのような方法で共有するのか

　電話代行を導入すれば、必ずすべての電話業務がなくなるわけではありません。自社が減らしたい業務と、代行会社が対応できる範囲が一致しているかを確認する必要があります。

AI電話と電話代行を7項目で比較

　AI電話と電話代行は、どちらも電話対応の負担を軽減するサービスです。しかし、対応方法、料金体系、利用できる時間、得意な問い合わせなどには違いがあります。

　ここでは、不動産管理会社が電話対応サービスを選ぶ際に確認したい7つの項目で比較します。

比較① 対応方法

AI電話は、音声認識技術を使って相手の言葉を聞き取り、自動で回答や質問を行います。

電話代行は、人間のオペレーターが会話をしながら、問い合わせ内容を確認します。

柔軟な会話や細かな気配りでは電話代行が優れていますが、毎回同じ案内や聞き取りを行う業務ではAI電話が効率的です。

不動産管理会社では、営業時間の案内、解約方法、ゴミ出しルール、設備トラブルの一次受付など、一定の流れで対応できる電話が多くあります。

このような定型業務は、AI電話に向いているといえるでしょう。

比較② 対応時間

　AI電話は、基本的にシステムが稼働している限り、24時間365日の電話自動応答が可能です。深夜や早朝、休日でも同じ品質で対応できるため、営業時間外の入居者対応を効率化しやすくなります。電話代行も夜間や休日に対応できるサービスはありますが、受付時間が長くなるほど料金が高くなる場合があります。また、年末年始や大型連休などは、通常とは異なる受付体制になることもあるため、契約前の確認が必要です。

比較③ 対応できる問い合わせ

　AI電話は、あらかじめ登録された情報や設定された会話の流れに沿って対応します。そのため、回答内容がある程度決まっている問い合わせに強みがあります。一方、電話代行は、人が相手の話を聞くため、内容が曖昧な問い合わせや感情的になっている相手にも対応しやすいという特徴があります。ただし、電話代行のオペレーターが管理会社独自の判断をできるとは限りません。契約や費用負担に関する質問などは、その場で回答できず、担当者へ引き継ぐケースが一般的です。

比較④ 同時対応できる件数

　台風や大雨、停電などが発生すると、管理会社には短時間で電話が集中することがあります。電話代行の場合、オペレーターの人数を超える電話がかかると、待ち時間が発生したり、電話がつながりにくくなったりする可能性があります。AI電話には、サービスの仕様によって複数の着信へ同時に対応できるものがあります。問い合わせが集中しやすい管理会社にとって、電話の待ち時間や取りこぼしを減らせる点は大きなメリットです。

比較⑤ 料金体系

　AI電話は、月額料金に利用可能な通話数や機能が含まれている場合や、通話時間に応じて料金が発生する場合があります。電話代行は、月額基本料金に一定の受付件数が含まれ、上限を超えると1件ごとに追加料金が発生する料金体系が一般的です。ただし、どちらが安いかは、電話件数や対応内容によって変わります。電話件数が少なく、一件ごとに複雑な聞き取りが必要な会社では、電話代行が適している場合があります。反対に、定型的な電話が毎日数多くかかってくる会社では、AI電話の方が一件あたりの対応コストを抑えやすい傾向があります。

比較⑥ 通話内容の記録と共有

　AI電話は、相手が話した内容を自動でテキスト化し、通話履歴として記録できるサービスがあります。担当者は、電話を聞き直さなくても内容を確認できるため、社内共有や対応履歴の管理がしやすくなります。電話代行では、オペレーターが聞き取った内容をメールやチャットで報告します。人が要点をまとめてくれる利点がある一方で、オペレーターの記録方法によって、報告内容の詳しさに差が出る可能性があります。不動産管理会社では、「いつ、誰から、どの物件について、どのような連絡があったか」を残すことが重要です。電話対応を選ぶ際は、受電だけでなく、記録や社内共有のしやすさも確認しましょう。

比較⑦ 導入後の設定と運用

　AI電話を利用するには、よくある質問への回答や、電話の受付フローを事前に設定する必要があります。例えば、設備トラブルの受付では、物件名、部屋番号、症状、発生時期、緊急性など、AIが聞き取る項目を決めておきます。導入時には準備が必要ですが、一度仕組みを整えれば、同じ基準で安定した対応を続けられます。電話代行の場合も、会社概要、営業時間、担当部署、緊急時の連絡先、転送条件などをオペレーターへ共有する必要があります。物件情報や対応ルールが変更されたときは、AI電話でも電話代行でも設定内容やマニュアルの更新が必要です。つまり、どちらも導入するだけで自動的に電話業務が改善するわけではありません。自社の問い合わせ内容を整理し、「どの電話を自動化するのか」「どの電話を人につなぐのか」という運用ルールを決めることが重要です。

AI電話と電話代行はどちらが優れているのか

　AI電話と電話代行は、単純にどちらか一方が優れているというものではありません。定型的な問い合わせを大量に処理したい場合はAI電話が向いており、相手の感情や状況に合わせた柔軟な対応を重視する場合は電話代行が向いています。不動産管理会社が選ぶ際は、料金の安さだけではなく、現在かかってきている電話の内容を確認することが大切です。まずは一定期間の電話を、次のように分類してみましょう。

・営業時間や手続き方法など、その場で案内できる電話

・物件名や症状など、必要事項を聞き取ればよい電話

・担当者の判断や契約内容の確認が必要な電話

・クレームや緊急性が高く、人による対応が必要な電話

　その場で案内できる電話や、必要事項を聞き取るだけの電話が多い場合は、AI電話によって業務を効率化できる可能性があります。

一方、担当者の判断が必要な相談や、複雑な問い合わせが多い場合は、電話代行や社内スタッフによる対応を組み合わせた方がよいでしょう。

　次章では、不動産管理会社の実際の電話業務をもとに、AI電話と電話代行のどちらが向いているのかを詳しく解説します。

不動産管理会社にはどちらが向いている？

　ここまでAI電話と電話代行の違いについて解説してきましたが、「結局、自社にはどちらが向いているのか」と悩まれる方も多いのではないでしょうか。結論から言えば、不動産管理会社に最適なサービスは、現在の電話業務の内容によって異なります。まずは、普段どのような電話が多くかかってきているのかを整理することが大切です。

管理会社に多い電話の特徴

　不動産管理会社には、毎日さまざまな問い合わせが寄せられます。しかし、実際にはその多くが定型的な内容であることが少なくありません。例えば、次のような問い合わせです。

・営業時間を教えてほしい

・契約更新はいつですか？

・ゴミ出しの曜日を知りたい

・駐車場に空きはありますか？

・解約手続きの方法を教えてください

・設備が故障したので受付してほしい

　これらは毎日のように発生する問い合わせですが、回答や聞き取る内容はある程度決まっています。このような電話は、AI電話による自動対応と非常に相性が良い業務です。

AI電話が向いている管理会社

　次のような課題を抱えている管理会社では、AI電話の導入効果が期待できます。

・電話件数が多く、担当者が業務を中断することが多い

・営業時間外の電話が頻繁にかかってくる

・同じ質問への回答を何度も繰り返している

・人手不足で電話対応まで手が回らない

・電話の取りこぼしを減らしたい

　AI電話は、決められた内容を正確に案内したり、必要事項を漏れなく聞き取ったりすることが得意です。そのため、日常的に発生する問い合わせを効率化したい管理会社には適しています。

電話代行が向いているケース

　一方で、電話代行が適しているケースもあります。例えば、問い合わせ内容が毎回異なり、その場で柔軟な会話が必要な場合です。また、高齢の入居者との長時間の相談や、感情的になっている相手への対応など、人だからこそ対応しやすい場面もあります。ただし、不動産管理会社の場合は、電話代行が受け付けても最終的には担当者へ引き継ぐケースが多く、電話対応そのものが完全になくなるわけではありません。そのため、「電話を受ける人を増やしたい」のか、「電話そのものを減らしたい」のかによって、選ぶサービスは変わってきます。

　最も重要なのは電話を分類することサービスを比較する前におすすめしたいのが、現在の電話を分類してみることです。例えば、1週間分の電話内容を書き出してみると、自社の傾向が見えてきます。

・すぐに回答できる定型的な問い合わせ

・必要事項を聞き取れば対応できる問い合わせ

・担当者の判断が必要な問い合わせ

・緊急対応が必要な問い合わせ

　このように分類すると、「AIで対応できる電話」と「人が対応すべき電話」が自然と見えてきます。近年では、すべてをAIに任せるのではなく、AI電話と人による対応を組み合わせて運用する管理会社も増えています。AIが定型的な問い合わせを受け付け、人が判断や緊急対応を行うことで、業務効率とサービス品質の両立を目指す運用です。

SmartCallが管理会社に選ばれる理由

　AI電話サービスは数多くありますが、不動産管理会社では業界特有の電話に対応できるかどうかが重要になります。設備トラブルや契約更新、駐車場、解約受付など、管理会社ならではの問い合わせに対応できる仕組みが求められます。そのような管理会社向けに開発されたAI電話サービスの一つがSmartCallです。

管理会社の電話業務を理解したAI電話

　SmartCallは、管理会社で日常的に発生する電話対応を効率化することを目的としたAI電話サービスです。営業時間や契約更新、設備トラブルなどの定型的な問い合わせを自動で受け付け、必要な内容を聞き取ります。担当者は電話が終わってから受付内容を確認できるため、作業を中断する回数を減らすことができます。

24時間365日対応

　設備トラブルや緊急連絡は、営業時間外に発生することも少なくありません。SmartCallなら24時間365日電話を受け付けることができるため、夜間や休日の電話にも対応できます。入居者にとっては「電話がつながる安心感」があり、管理会社にとっては営業時間外の負担軽減につながります。

電話内容をデータで管理できる

　電話を受けた内容は記録として残すことができます。担当者が外出している場合でも、受付内容を確認し、優先順位をつけて折り返し対応できます。口頭だけで伝達する場合に比べて、聞き漏れや伝達ミスの防止にもつながります。

スタッフが本来の業務に集中できる

　電話対応は1件あたり数分でも、1日に何十件と積み重なると大きな時間になります。契約書の作成やオーナー対応、入退去手続きなど、集中したい業務の途中で電話が鳴ることも多いでしょう。SmartCallが定型的な問い合わせを受け付けることで、スタッフは人が対応すべき重要な業務に時間を使えるようになります。

AIと人、それぞれの得意分野を活かすことが大切

　AI電話は、人の仕事をすべて置き換えるためのものではありません。定型的な問い合わせや受付業務はAIが担当し、判断が必要な相談や緊急対応はスタッフが担当する。このように役割を分けることで、電話対応の品質を維持しながら業務効率化を進めることができます。

実際に管理会社へかかってくる電話の中には、AIが十分対応できる内容も数多くあります。

　まずは現在の電話内容を整理し、「AIで対応できる電話」がどれくらいあるのかを確認してみることが、電話業務改善の第一歩になるでしょう。次章では、本記事の内容を振り返りながら、AI電話と電話代行を比較したポイントをまとめます。また、よくある質問やSmartCallについても紹介します。

まとめ

　不動産管理会社では、毎日多くの電話対応が発生しています。入居者からの設備トラブル、契約更新、駐車場、ゴミ出しルール、営業時間の確認など、一見さまざまな問い合わせがあるように見えますが、その多くは定型的な内容です。今回ご紹介したように、AI電話と電話代行はどちらも電話業務を効率化するサービスですが、それぞれ特徴が異なります。

・AI電話は、定型的な問い合わせや一次受付を自動化したい管理会社に向いている

・電話代行は、人による柔軟な対応や一次受付を重視したい場合に向いている

・どちらを選ぶかは、現在どのような電話が多いのかを把握することが重要

・「電話を受ける人を増やす」のか、「電話そのものを減らす」のかで選択肢は変わる

　特に不動産管理会社では、営業時間の案内や設備トラブルの受付など、AI電話との相性が良い問い合わせが数多くあります。まずは1週間程度の電話内容を振り返り、「AIで対応できる電話」と「人が対応すべき電話」を分類してみることをおすすめします。電話業務を見直すことで、スタッフの負担軽減だけでなく、入居者への対応品質向上や業務効率化にもつながります。

よくある質問（FAQ）

Q. AI電話と電話代行の一番大きな違いは何ですか？

AI電話はAIが自動で会話を行い、電話代行はオペレーターが人の代わりに電話対応を行います。AI電話は定型業務の自動化が得意で、電話代行は柔軟な会話や一次受付を得意としています。

Q. AI電話だけで管理会社の電話対応はできますか？

すべての電話をAIだけで対応することは現実的ではありません。定型的な問い合わせはAI電話、判断が必要な相談やクレーム対応はスタッフが担当するなど、役割を分けることで効率的な運用ができます。

Q. AI電話は24時間対応できますか？

サービスによって異なりますが、多くのAI電話サービスでは24時間365日の電話受付が可能です。営業時間外や休日の一次受付にも活用できます。

Q. 不動産管理会社にはAI電話と電話代行のどちらがおすすめですか？

毎日同じような問い合わせが多い管理会社では、AI電話との相性が良い傾向があります。一方で、複雑な相談や個別対応が多い場合は、電話代行や社内スタッフとの併用も検討するとよいでしょう。

Q. SmartCallではどのような問い合わせに対応できますか？

営業時間の案内、契約更新、設備トラブルの受付、解約案内、駐車場に関する問い合わせなど、管理会社で発生しやすい定型的な電話対応を自動化できます。詳しくはお問い合わせください。

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