その問い合わせ、本当に社員が対応する必要がありますか？管理会社の業務を仕分けしてみた

　管理戸数が増えているのに、思ったほど業務が楽にならない。むしろ電話や問い合わせが増え、スタッフが毎日対応に追われている。そんな悩みを抱えている管理会社は少なくありません。業務量が増えれば、「人を増やさなければ回らない」と考えるのは自然です。しかし、採用にはコストがかかり、入社後の教育も必要になります。さらに管理戸数が増えれば、また新しい人員が必要になるかもしれません。

　そこで一度考えてみたいのが、「現在スタッフが対応している仕事は、本当にすべて人が行う必要があるのか」という視点です。管理会社の仕事には、経験や判断が必要な業務がある一方で、毎回ほぼ同じ内容を案内している業務もあります。人にしかできない仕事と、AIやシステムに任せられる仕事を整理するだけでも、現場の負担を減らせる可能性があります。

管理会社は「予定外の仕事」が多い

　管理会社の業務は、入居者対応、オーナー対応、修繕手配、契約更新、退去受付、募集管理、仲介会社への対応など多岐にわたります。それだけでも仕事量は多いのですが、さらに負担を大きくしているのが予定外に発生する問い合わせです。

　例えば、午前中に契約書を3件作成する予定だったとします。作業を始めた直後、入居者から「エアコンが動かない」と電話が入る。状況を確認して担当者へ共有し、契約書に戻ろうとしたところで、今度は仲介会社から空室確認。さらに別の入居者から退去方法について問い合わせが入り、その対応が終わる頃には予定していた作業がほとんど進んでいない―。

　管理会社では珍しくない光景です。電話一本にかかる時間は数分かもしれません。しかし、何度も作業が中断されれば、そのたびに集中し直す時間も必要になります。つまり問題は、単純な電話時間だけではありません。

「仕事の途中に別の仕事が何度も割り込んでくること」そのものが、生産性を下げる原因になっています。

「人手不足だから採用する」だけでは解決しにくい

　スタッフの負担が大きくなったとき、最初に検討しやすいのが採用です。電話対応をする事務スタッフを増やす。管理戸数が増えたため、管理担当者を一人追加する。もちろん、人員を増やす必要があるケースもあります。

　一方で、人を一人採用すれば給与だけでなく、求人広告費、社会保険、パソコンや携帯電話などの設備費、教育に使う時間も必要です。さらに、採用したからといってすぐに一人で業務を任せられるわけではありません。

物件情報、オーナーごとの対応方法、社内ルール、管理システムの使い方などを覚えるまでには一定の期間が必要でしょう。

　そこで考えたいのが、

「人を増やす前に、人がやらなくてもいい仕事を減らせないか？」

という考え方です。忙しくなった原因が、必ずしも人員不足だけとは限りません。

定型業務までスタッフが一件ずつ対応しているため、結果として人手不足のように見えているケースもあります。

管理会社の仕事を「人」と「AI」に仕分けする

　AIを導入するというと、「スタッフの仕事をすべて自動化する」というイメージを持つ方もいるかもしれません。しかし、実際にはすべてをAIに任せる必要はありません。大切なのは、業務の内容によって役割を分けることです。例えば、管理会社の仕事を大きく分けると次のように整理できます。

AI・システムに任せやすい仕事

・営業時間などの定型案内

・電話の一次受付

・問い合わせ内容の聞き取り

・担当部署への振り分け

・営業時間外の問い合わせ受付

・よくある質問への回答

・問い合わせ履歴の記録

　これらの業務に共通するのは、答えや対応方法がある程度決まっていることです。

　例えば、「営業時間は何時までですか？」という問い合わせ。担当者の経験によって回答が変わるわけではありません。正しい営業時間を伝えられれば、基本的には対応が完了します。こうした問い合わせは、AIとの相性が良い業務です。

人が対応したほうがよい仕事

・オーナーへの空室対策提案

・賃料や募集条件の交渉

・複雑なクレーム対応

・修繕内容や費用の判断

・新規管理物件の獲得営業

・個別事情を踏まえた入居者対応

　例えば、半年間空室が続いている物件について、オーナーに賃料変更を提案する場面を考えてみましょう。周辺の募集相場、競合物件の設備、現在の問い合わせ数、過去の成約条件などを踏まえながら、「なぜ条件を変更するべきなのか」を説明する必要があります。単に決められた回答を伝えるだけではありません。オーナーの考えも聞きながら、状況に合った提案を行う必要があります。このような業務は、人が時間を使う価値の高い仕事です。

AI活用で重要なのは、人の仕事をなくすことではなく、「人にしかできない仕事へ時間を移すこと」です。

特に見直しやすいのが電話対応

　管理会社の業務の中でも、AIによる効率化を検討しやすいのが電話です。管理会社には毎日、さまざまな相手から電話が入ります。入居者、オーナー、仲介会社、修繕業者、保証会社など、連絡元だけでも複数あります。

さらに内容も、

・空室状況の確認

・内見方法の確認

・退去手続き

・設備故障

・営業時間の確認

・担当者への取り次ぎ

などさまざまです。ただし、そのすべてが社員による判断を必要とするわけではありません。

電話に出た直後は、多くの場合、

「お名前を教えてください」
「物件名と部屋番号を教えてください」
「どのようなご用件でしょうか」

という一次受付から始まります。この最初の確認まで、必ずスタッフが対応する必要があるでしょうか。AI電話を活用すれば、用件を聞き取ったうえで必要な問い合わせだけをスタッフへつなぐ運用も可能になります。

問い合わせは「緊急度」も仕分けする

　電話対応では、誰が対応するかだけではなく、どの問い合わせを優先するかも重要です。例えば、同じ時間帯に次の2件の連絡が入ったとします。一件目は、「営業時間を教えてほしい」という問い合わせ。もう一件は、「天井から水が漏れている」という連絡です。どちらも一本の電話ですが、優先順位は大きく異なります。水漏れの場合、放置すれば別の部屋へ被害が広がる可能性があります。状況によっては、すぐに担当者や修繕業者へ連絡する必要があります。

　一方、営業時間の案内であれば、必ずしもスタッフが電話に出る必要はありません。ところが従来の電話対応では、電話に出て内容を聞くまで、どちらの問い合わせなのか分かりません。そのため、重要度にかかわらず「まずスタッフが全部の電話を取る」という運用になりやすくなります。

AIによる一次受付で、

• 物件名
• 部屋番号
• 問い合わせ内容
• 緊急性

などを事前に確認できれば、スタッフは内容を把握したうえで優先順位を判断しやすくなります。

1件5分でも30件なら2時間30分

　電話一本だけを見ると、大きな負担には感じないかもしれません。そこで、一度時間に置き換えて考えてみましょう。

1件あたり平均5分の電話を、一日に30件対応した場合、

5分 × 30件 ＝ 150分

　つまり、一日2時間30分を電話対応に使っている計算になります。しかも実際には、電話を切って終わりではありません。問い合わせ履歴を残す。担当者へ内容を伝える。物件情報を確認する。必要であれば折り返す。さらに、電話によって途中で止めた仕事へ戻る時間も発生します。一日8時間勤務だとすると、そのうち数時間を電話関連業務に使っている会社もあるでしょう。仮にその半分をAIに任せることができれば、スタッフが使える時間は大きく変わります。オーナーへの空室対策提案を増やす。管理物件を巡回する。入居者からの重要な相談へ丁寧に対応する。

電話対応そのものは売上を生み出しにくくても、そこで生まれた時間は会社の価値を高める業務へ使えます。

AI電話とは？

　AI電話とは、音声認識や自動応答などの技術を利用し、電話の一次対応を自動化する仕組みです。「音声認識」とは、人が電話で話した内容をAIが認識し、その内容に応じて案内や処理を行う技術を指します。

例えば入居者から電話があった場合、

「設備についての問い合わせなのか」
「退去についてなのか」
「担当者へつないでほしいのか」

　といった用件を確認し、内容に応じた案内や振り分けを行います。よくある質問はAIで対応し、判断が必要な問い合わせはスタッフへ引き継ぐ。このように役割を分けることで、電話対応そのものをなくさずに、スタッフの負担だけを減らすことができます。

AIスマートコールでできること

AIスマートコールでは、これまでスタッフが行っていた電話の一次受付をAIに任せることで、電話業務の効率化を支援します。

例えば、

・営業時間などの定型的な問い合わせ対応

・用件のヒアリング

・問い合わせ内容に応じた振り分け

・営業時間外の電話受付

　などへの活用が考えられます。ただし、すべての電話をAIだけで完結させる必要はありません。設備事故や複雑なクレーム、契約条件についての相談など、人が状況を判断したほうがよい問い合わせもあります。重要なのは、

「AIに全部任せる」のではなく、「AIと人の役割を決める」こと。

例えば、

よくある質問 → AI
一次受付 → AI
緊急性の高い設備トラブル → 担当者
複雑なクレーム → 担当者

というように対応方法を整理しておけば、サービス品質を維持しながら業務負担を減らしやすくなります。

AIを導入するときは「現場の運用」まで考える

AI電話を導入すれば、必ず業務が楽になるとは限りません。導入前には、現在の電話業務を整理する必要があります。

例えば、

・どの問い合わせをAIで完結させるのか

・どの問い合わせをスタッフへ転送するのか

・営業時間外の緊急連絡をどう扱うのか

・AIが回答できない場合の対応方法

・問い合わせ履歴を誰が確認するのか

といったルールを決めておくことが重要です。管理会社の場合、入居者の生活や建物の安全に関係する問い合わせがあります。料金や機能だけを見て導入するのではなく、「実際の現場で問題なく運用できるか」まで確認しましょう。

管理戸数が増えても、人を増やし続けない体制へ

　管理戸数が増えることは、管理会社にとって本来喜ばしいことです。しかし100戸増えるたびにスタッフを増やし、また管理戸数が増えればさらに人を増やすという状態では、売上と同時に人件費も増えていきます。採用が難しくなれば、既存スタッフの負担がさらに大きくなる可能性もあります。だからこそ、これからは「人を増やして処理する業務」そのものを減らすという考え方も必要です。AIにできる仕事はAIへ。人が判断すべき仕事は人へ。

　単純ですが、この仕分けを行うことで、管理戸数が増えてもスタッフの負担が急激に増えにくい仕組みを作ることができます。

まとめ｜まずは問い合わせ内容を一日記録してみる

　管理会社の業務を効率化するために、最初から大規模なシステム導入を行う必要はありません。まずは一日だけ、会社に入ってきた問い合わせを記録してみましょう。

そして、

人が判断する必要があった問い合わせ

定型的な案内だけで終わった問い合わせ

一次受付だけ自動化できそうな問い合わせ

に分類してみてください。すると、「毎日スタッフが対応しているけれど、実はAIでも対応できる」という業務が見つかる可能性があります。人手不足だから、すぐに採用する。その前に、 「今ある仕事を、本当に人がやる必要があるのか」 を見直してみる。それが管理会社の業務効率化、そしてDXの第一歩です。