クレーム電話に時間を取られる管理会社へ｜一次受付をAI化するメリット

「上の部屋がうるさいと、先週も電話しましたよね？」。月末の送金確認を進めているところへ、入居者から一本の電話。事情を聞き、前回の担当者に確認し、折り返しの約束をする。気づけば、手元の仕事がすっかり止まっていた。管理会社では、こんな場面もあるのではないでしょうか。

困っている入居者の話には、きちんと向き合いたい。一方で、電話のたびに仕事が中断されると、ほかの対応まで遅れてしまいます。スタッフが疲れていると分かっていても、「もう少し頑張って」としか言えない。そんな状況は変えたいですよね。

そこで考えたいのが、クレーム電話の一次受付をAIに任せる方法です。一次受付とは、最初に用件や連絡先を聞き、次の担当者につなぐための情報を受け付けること。今回はスマートコールの活用を検討する視点から、現場の負担と対応の質を両方見直す方法を紹介します。

クレーム電話で時間を取られるのは、話を聞く間だけではない

電話のあとにも、確認と引き継ぎが残る

騒音、共用部の汚れ、設備の不具合。入居者からの相談は、電話を切って終わりではありません。過去の履歴を探し、担当者に状況を聞き、オーナーや協力業者へ確認する。ようやく折り返そうとしたら、別の電話が鳴ることもあります。

電話を受けた人と対応する人が違えば、情報の受け渡しも必要です。「いつから起きているのか」「前にも連絡があったのか」がメモにないと、入居者へ聞き直すことに。同じ説明を求められれば、「さっき話したのに」と不満が増えるのも無理はありません。

負担が特定のスタッフに集まりやすい

対応が上手な人ほど、難しい電話を任されがちです。周囲が頼りにするうちに、その人の業務だけが進まなくなる。担当者が休むと、経緯を知る人がいなくなってしまう。受付を個人の記憶や経験に頼る運用には、こうした悩みもあります。

見直したいのは、電話の長さだけでなく、受付から対応完了までの情報の流れ。誰が電話を受けても必要な情報が残り、次の担当者が動き出せる状態を目指しましょう。

クレーム電話の一次受付をAI化すると、何が変わる？

用件を受け付ける役割と、解決する役割を分けられる

たとえば「共用廊下の照明が切れている」という電話なら、物件名や場所、気づいた時期、折り返し先を先に確認できると、その後の対応が進めやすくなります。担当者は受付内容を確認し、必要な点を追加で聞いたうえで、交換の手配などを判断します。

AIによる一次受付は、こうした最初の情報収集を任せるための選択肢です。受付を任せられる用件が増えれば、スタッフが作業の途中で電話に出る回数を減らせる可能性があります。ただし、効果は電話の内容や、人へ引き継ぐ条件によって変わります。

確認したい項目を、あらかじめ整理できる

忙しい時間帯は、聞いたつもりの部屋番号や連絡先が抜けてしまうこともあります。受付で何を聞くかを決めておけば、聞き漏らしを防ぐための土台になります。質問の順番も、実際の会話に合わせて調整したいところです。

最初から項目を詰め込みすぎると、入居者は話しにくくなります。まず用件を聞き、その内容に応じて確認を進める。聞き取れなかった情報は「未確認」として扱い、担当者が補う。このような流れを考えておくと、受付後の動きも具体的になります。

担当者が状況を把握してから、折り返せる

記録を確認できれば、担当者は必要な資料や過去の履歴を調べてから連絡できます。何も分からないまま電話を受けて「確認します」を繰り返すより、伝えられることを準備しやすくなるはずです。

ただし、受付の記録だけで、前回からの対応経緯まで分かるとは限りません。通話の記録と、自社の管理履歴をどう照らし合わせるかも決めておきましょう。自動で情報がつながると考えず、必要な連携や確認作業を整理することが大切です。

スマートコールを、管理会社の一次受付に活用するには

スマートコールは、AIが電話で会話し、問い合わせの一次対応を行うサービスです。自社での活用を考えるときは、「クレーム対応を任せたい」という大きな括りから、どんな用件を受け付け、何を聞いて、誰へ渡したいかまで具体化するのが第一歩です。

騒音の相談なら発生する時間帯、設備の相談なら不具合の場所など、内容によって必要な情報が違います。今使っている電話応対のメモやマニュアルを見ながら、AIに任せたい会話の流れを整理してみてください。希望する聞き取り、記録、転送や通知がどこまで可能かは、導入相談時に確認しましょう。

また、「受け付けました」という案内と、「修理や改善を約束しました」という説明は別です。受付の段階で伝えてよい内容を決め、費用負担や対応日程など、担当者の確認が必要なことまで約束しない運用を整えます。

騒音や設備不具合の相談では、どう役割を分ける？

ここからは、管理会社での運用を考えるための場面例です。スマートコールの導入実績や、個別機能の動作を保証するものではありません。自社で実現したい受付の流れとして、相談や試用の際に確かめてください。

騒音の相談は、事実と要望を整理する

「毎晩うるさくて眠れない」という相談では、どんな音が、いつごろ、どのくらい続いているかが確認の手がかりになります。「すぐ注意してほしい」のか、「まず状況を調べてほしい」のか、入居者の希望も分かると引き継ぎやすくなります。

一方、音の発生元が特定できていない段階で、特定の部屋が原因だと決めつけるのは避けたいところ。受付では申告された内容を残し、事実確認や注意の方法は担当者が検討する。この役割分担が必要です。

設備の相談は、現在の状況と引き継ぎ先を確認する

「エアコンが動かない」という相談も、使用できない状態なのか、異音がするのかで確認事項が変わります。設備の場所や症状、いつから起きているかを受け付け、その後の点検や修理手配は担当者が判断する流れを考えます。

水漏れなど急ぎの確認が必要な用件は、通常の折り返し待ちに埋もれない仕組みが必要です。人へつなぐ条件、連絡先が応答しない場合の次の手順まで用意しましょう。緊急性が判断できない会話も、人が確認できる経路を残しておきます。

「AIだと、余計に怒られない？」という不安に向き合う

人に相談したい入居者のための出口を用意する

すでに何度も連絡している人に、最初から同じ質問を繰り返せば、不満が強まることも考えられます。話がかみ合わないときや、本人が担当者との会話を希望するときに、どう切り替えるかを決めておきたいですね。

その場で転送するのか、担当者の折り返しを案内するのか。実際の人員体制とサービスの対応範囲を確認し、実行できる方法を選びます。折り返しの目安も、守れる範囲で案内することが大切です。

入居者の不安と、スタッフの負担を一緒に考える

苦情の中には、設備や生活環境について対応が必要な相談が含まれています。受付を効率化しても、内容を確かめて返答する責任までなくなるわけではありません。「誰かが受け付けてくれた。その後も対応が進んでいる」と感じられる流れを整えましょう。

強い口調の電話が続いている場合も、担当者一人に抱え込ませないこと。上司へ引き継ぐ条件や対応記録の残し方を社内で共有し、AIの導入と併せて、チームで対応できる体制を作ります。

導入前は、よくある電話を使って試してみる

まずは最近の電話を振り返り、件数の多い用件を選びましょう。すべてを一度に任せるより、共用部の不具合など、受付項目を整理しやすい相談から試すと、改善する箇所を見つけやすくなります。

• 受付項目：物件名、部屋番号、氏名、連絡先、用件、発生時期、希望する対応
• 引き継ぎ方法：記録を確認する担当者、確認のタイミング、急ぐ用件の連絡先
• 案内の範囲：受付時に伝える内容と、担当者が確認してから回答する内容
• 運用条件：料金、記録の保存期間、閲覧権限、使いたいシステムとの連携可否

試すときは、物件名の言い直し、早口、以前の相談への言及など、現場で起こる会話も含めてください。聞き取れたかだけでなく、受け取った担当者が次に何をするか分かる記録になっているかまで確認します。

導入後は、スタッフが直接受けた件数、聞き直しの回数、折り返しまでの時間を比べてみましょう。通話時間が短くても、確認作業が増えれば負担は残ります。受付から折り返しまでを見て、現場で使える形に調整することが、無理なく続けるためのポイントです。

入居者に向き合う時間を、受付の見直しで作る

クレーム電話の対応を、スタッフの我慢や気配りだけで支え続けるのは大変です。必要な情報を受け付ける部分と、人が考えて対応する部分を分けることで、日々の仕事の進め方を見直せます。

スマートコールの活用を考えるなら、まずは「どの電話で仕事が止まっているか」を書き出してみませんか。騒音の相談が多い、担当者不在時の伝言がうまく回らない。そんな具体的な悩みが、受付を整える出発点になります。

入居者の話を受け止め、その後の対応につなぐために。自社に合った一次受付の方法を、一緒に考えていきましょう。