不動産管理会社の電話対応が多すぎる！電話を減らす7つの方法｜AI電話で業務効率化

「さあ、契約書を作ろう」

そう思ってパソコンに向かった瞬間、電話が鳴る。対応を終えて作業に戻ろうとしたら、また電話。今度は「駐車場の場所を確認したい」、その次は「エアコンが動かない」、さらに「上の階の音が気になるんですけど……」。気づけば午前中の予定がほとんど進んでいない。

　不動産管理会社で働いている方なら、こんな経験に心当たりがあるのではないでしょうか。入居者やオーナーとのコミュニケーションは、もちろん管理業務の大切な仕事です。しかし、「すべての電話に社員が直接出る必要があるのか？」と考えてみると、少し事情が変わってきます。

　今回は、不動産管理会社で電話が多くなりやすい理由と、電話対応を減らす7つの方法を紹介します。人を増やす前にできることはないか。電話対応に追われる毎日を変えたい管理会社の方は、ぜひ参考にしてください。

なぜ不動産管理会社には電話が集中するのか？

　そもそも、なぜ不動産管理会社にはこれほど電話がかかってくるのでしょうか。理由のひとつは、管理会社が「住まいに関する困りごとの窓口」になっているからです。

たとえば朝9時。

「ゴミは今日出して大丈夫ですか？」

10時には、

「駐車場に知らない車が停まっています」

お昼前には、

「更新について聞きたいんですけど」

　午後になれば設備業者から連絡が入り、その途中でオーナーから折り返し依頼。夕方には「お湯が出ません」という入居者からの問い合わせ……。内容も緊急度もバラバラです。ここで問題なのは電話そのものではありません。緊急性の高い電話も、簡単な確認だけの電話も、同じように社員の仕事を止めてしまうことです。これが積み重なると、本来やるべきオーナー対応や空室対策、契約業務、物件巡回などに使える時間が少なくなってしまいます。

「電話対応も仕事だから仕方ない」で終わらせない

　管理会社では電話が鳴ることが当たり前になっているため、電話対応にどれくらい時間を使っているのか把握していないケースも珍しくありません。仮に、1本の電話に5分かかるとします。1日50本なら250分。単純計算で4時間以上です。もちろん50本すべてを一人で取るわけではありません。しかし、電話を受けて内容を確認し、担当者を探して取り次ぎ、必要に応じて履歴を残す――。

　実際には「通話時間」だけでは終わりません。しかも厄介なのが、電話による仕事の中断です。契約書を作っている途中に電話が入れば、電話を切ったあとに「どこまでやったっけ？」となりますよね。たった3分の電話でも、業務への影響は3分とは限らないわけです。だからこそ、電話対応を考えるときは、

　「どうやって早く電話を取るか」ではなく、「社員が取らなくてもいい電話をどう減らすか」

という視点が重要になります。

不動産管理会社の電話対応を減らす7つの方法

1．まずは「どんな電話が来ているか」を調べる

　最初から新しいシステムを導入する必要はありません。まず1週間だけでもいいので、どんな電話が何件来ているのか記録してみてください。すると、「意外と同じ問い合わせが多いな」と気づくことがあります。

　たとえば、営業時間、解約方法、ゴミ出し、駐車場、設備故障、家賃、騒音、更新手続きなど。電話の内容が見えれば、人が対応するべき電話と、人が対応しなくてもいい電話を分けられるようになります。

2．よくある質問をWebサイトに掲載する

　毎月何度も聞かれる質問なら、ホームページに回答を用意しておくのもひとつの方法です。

「退去するときはどうすればいいですか？」
「鍵をなくした場合は？」
「ゴミの出し方がわかりません」

こうした質問に対する案内ページがあれば、電話をかける前に自己解決してもらえる可能性があります。大切なのは、業界用語を並べないこと。入居者が読んで、その場で「なるほど、こうすればいいのか」と理解できる内容にしましょう。

3．SMSやWebフォームへ誘導する

　電話でなくても受け付けられる内容は、SMSや問い合わせフォームに誘導する方法もあります。たとえば設備故障の場合。

「エアコンがおかしいです」

　という電話だけでは、メーカーや型番、故障状況などを改めて確認しなければなりません。フォームから写真を送ってもらえる仕組みにしておけば、状況確認がスムーズになるケースもあります。電話を別の受付方法に置き換えるだけでも、社員の負担は変わります。

4．電話の内容を「緊急」と「緊急ではない」に分ける

　「水が止まらない」と「契約更新について確認したい」では、当然ながら優先順位が違います。ところが電話の場合、受けるまで内容がわかりません。結果として、すべての着信に同じ緊張感で対応することになります。そこで、問い合わせ内容を最初に分類できる仕組みを作ります。緊急性の高いものは担当者へ。営業時間や手続きなどの定型的な質問は自動案内へ。電話をなくすのではなく、「人が対応すべき電話」を選別するという考え方です。

5．電話の一次受付を自動化する

　管理会社の電話業務で意外と時間がかかるのが、一次受付です。

「〇〇マンションの△△です」

　ここから物件名や部屋番号、名前、問い合わせ内容などを確認し、担当者を探します。担当者が外出していれば、「確認して折り返しいたします」となるでしょう。

　つまり、その場で解決していないにもかかわらず、受付だけで社員の時間を使っています。このような「用件を聞く」「情報を確認する」「担当者につなぐための準備をする」といった一次対応は、自動化を検討しやすい業務のひとつです。

6．営業時間外の受付方法を見直す

　夜間や休日の電話対応も、管理会社を悩ませる業務です。もちろん、水漏れなど緊急対応が必要なケースはあります。一方で、

「明日の営業時間を知りたい」
「更新書類について聞きたい」
「駐車場について質問があります」

　といった、翌営業日でも問題のない問い合わせが入ることもあります。すべてを同じ方法で対応するのではなく、緊急性に応じて受付後の流れを変えることがポイントです。

7．定型的な電話はAIに任せる

　ここまで整理すると、「社員でなくても対応できそうな電話」が見えてきます。そこで選択肢になるのがAI電話です。AI電話とは、簡単に言えばAIが電話を受け、相手の話す内容に応じて受付や案内を行う仕組みのこと。昔ながらの「〇〇の方は1番を押してください」という音声案内とは違い、会話形式で用件を聞ける仕組みも登場しています。ただし、何でもAIに任せればいいわけではありません。オーナーとの重要な交渉や複雑なクレームなど、人だからこそ対応したほうがいい業務もあります。

　大切なのは、「AIか人か」ではなく、「どの電話をAIに任せ、どの電話を人が担当するか」を考えることです。

電話を減らすと、社員は何に時間を使える？

　ここで一度、電話対応を減らす目的を考えてみましょう。電話を減らすこと自体がゴールではありません。たとえば、1日50本の電話があり、平均対応時間が5分なら、単純計算で1日250分です。そのうち半分をWeb案内や自動受付、AI電話などに切り替えられたと仮定すると、125分。1日約2時間を別の業務に使える計算になります。月20営業日なら約40時間です。もちろん実際の削減時間は会社ごとに異なるため、この数字はあくまで一例です。それでも、「電話対応を減らす」という話を時間に置き換えてみると、見え方が変わりませんか？その時間でオーナー訪問ができるかもしれない。空室物件の改善策を考えられるかもしれない。新しい管理受託の営業に動けるかもしれません。あるいは、いつも残業している社員が少し早く帰れるようになる可能性もあります。

　電話対応の効率化は、人を減らすためではなく、人にしかできない仕事へ時間を戻すための取り組みと考えるとわかりやすいでしょう。

AI電話を導入する前に、まず「電話の棚卸し」を

「AI電話が便利そうだから、全部AIに任せよう」

　これはおすすめできません。まずやってほしいのは、今かかってきている電話の棚卸しです。たとえば1週間、問い合わせ内容を記録してみる。

すると、

・社員が直接対応するべき電話

・情報を案内すれば解決する電話

・一次受付だけできればいい電話

・緊急対応が必要な電話

・営業時間外でも翌日対応で問題ない電話

　といった形に分けられるはずです。ここまで整理できれば、「AI電話を導入するかどうか」ではなく、「どの業務にAI電話を使えば効果が出そうか」という具体的な話ができるようになります。

まとめ｜管理会社の電話対応は「取る」から「仕分ける」へ

　不動産管理会社にとって、入居者やオーナーからの電話はなくせない大切なコミュニケーションです。だからといって、すべての着信に社員が直接対応し続ける必要があるとは限りません。営業時間を確認する電話と、水漏れの緊急連絡。この2つを同じ方法で受け続ける必要があるのか。一度考えてみる価値はあります。まずは、自社にどんな電話が来ているのかを知ること。そして、Webサイトやフォームで解決できるもの、自動受付できるもの、AIに任せられるもの、人が対応すべきものに分けていく。

　「電話を取る」ことを効率化するのではなく、「誰が取るべき電話なのか」を整理する。

　それだけでも、管理会社の働き方は変わってきます。今日も電話が鳴り続けているなら、まず1週間だけ「どんな電話が何件来たか」を記録してみてください。そこに、業務効率化のヒントが隠れているかもしれません。